Vertrouwen: Zonder risico’s is geen relatie mogelijk

Mijn bank heeft mijn vertrouwen verspeeld, in een poging om uiterst betrouwbaar te zijn en daarmee mijn vertrouwen te verdienen. Hoe precies ? Door niet in staat te zijn om een door de bank zelf gemaakte fout adequaat te herstellen. En dat kwam weer door een berg nauwelijks beredeneerbare functiescheidingen en frontoffices zonder bevoegdheden. Ik had geen keus, ik kon slechts kiezen voor machteloosheid voor mijn eigen bestwil. Hoe kan je vertrouwen hebben in een bedrijf dat niet in staat blijkt om een simpel administratief probleem op te lossen? En niet uit alleen onkunde, nee, omdat er procedures zijn bedacht rond iets wat ooit misging (en kennelijk volgens een bange leidinggevende nooit meer mis mocht gaan), die betrokken en meelevende medewerkers verhinderen te doen wat nodig is en niemand meer overzicht en tijd lijkt te hebben. Een bedrijf dat zichzelf respecteert ziet dat het een dilemma heeft hier. Zo niet mijn bank… Wie veiligheid verabsoluteert eindigt eenzaam.

Ik dacht eerst dat dit een voorrecht was van de politiek. dat hijgerige reageren op ongelukken of misdaden of mazen in de wet. Dat onmiddellijk om meer regels en wetgeving vragen om in de krant te komen en te scoren bij achterbannen. Maar het zit kennelijk dieper, er zit iets angstigs in onze cultuur en iets naïef gelovigs in de angst-genezende kracht van regels en procedures. In de bankwereld noemen we het “Compliance”, je houden aan de regels en procedures in de administratieve organisatie. Alles wordt geregistreerd en gecontroleerd door “compliance-officers”. In welke mate deze angstcultuur ten koste gaat van slagvaardigheid zal ik kort weergeven in “mijn” casus, die kennelijk net buiten de mazen viel die door regels en processen was voorzien.

Ik heb twee bv’s en wil terug naar één. Daarvoor is het nodig dat de te naamstelling van de betaalrekening en de spaarrekeningen van mijn bedrijf verandert. Ik vraag dat aan de mensen van “mijn” plaatselijke bank die me ook kennen. Er volgt een afspraak, ik vul formulieren in die ik in kopie meekrijg. Daar staat geen fout in. Vervolgens wordt alleen mijn betaalrekening omgezet. Ik kan niet meer bij de spaargelden, de liquide reserves van mijn bedrijf. Ik merk dat pas doordat ik een aanmaning met boete krijg van de fiscus, omdat de betaling aan de fiscus werd tegengehouden door een saldotekort dat ik dacht te hebben aangevuld uit mijn liquide reserves… maar nee. Tot zover de fout. Vind ik dat erg? Ja, irritant en het kost me een paar tientjes vanwege de overijverige fiscale computersystemen. Na mijn melding bij de bank wordt wel mijn betaling naar de fiscus geregeld, maar de vriendelijke personal banker die dat deed, mag geen fout herstellen in mijn zakelijke patroon. Daarvoor moet een ander kantoor ingeschakeld worden, in een andere stad waar de businessbankers huizen. Dat is het moment waarop het “schuren” begint. OK een fout maken kan iedereen. Het blijft ook mensenwerk. Maar niet adequaat reageren om te herstellen….Wat gebeurt, ik zal de lezer de irritante details besparen:
– er is niemand die excuses maakt of voorstelt mij schadeloos te stellen, ondanks mijn herhaaldelijk ook schriftelijke gedane mededeling dat deze fout van de bank mij geld heeft gekost.
– radeloze lieve mensen van de frontoffice stellen voor dat zij namens mij een klacht indienen. Als ik afspreek dat ze die mij eerst laten zien voordat ze hem in het systeem stoppen, blijkt dat (kennelijk en achteraf) niet te kunnen. Ik mag kennelijk niet weten hoe mijn klacht eruit ziet, wanneer de melding wordt gemaakt en naar wie ze hem sturen
– ik heb vijf vruchteloze telefoontjes moeten plegen en een boze mail moeten sturen (met dreiging over te stappen naar een andere bank) naar de leiding van de businessbankers voordat ik een wat stuurse maar kordate dame aan de bel kreeg die zei dat ze alles regelen zou. Op mijn laatste vragen daarover kreeg ik geen antwoord meer. Het was immers geregeld?

Nu, vier maanden later, blijk ik niet bij de jaaroverzichten te kunnen van mijn bedrijfsrekeningen, omdat die niet toegankelijk zijn via het nummer, maar alleen via de naam (die een andere is dan in 2013, waarover het ging). Niet goed en adequaat geregeld dus, ondanks dat mijn laatste (die onbeantwoorde) vragen gingen over de bevoegdheden die ik nu nog had via internetbankieren en mijn pasjes en of alles nu sluitend was. En weer krijg ik mensen aan de bel, nu 3 achter elkaar op een ochtend, die me alleen kunnen helpen door voor mij een aanvraag in te dienen. Het is verboden om het PDF-je dat ze wel kunnen zien, aan me te mailen, vanwege potentieel misbruik (????welk misbruik??? en heb ik zelf iets over mijn eigen risico’s te zeggen???? Nee!!). Het moet via een aanvraagformulier van afdeling 1 naar afdeling 7 en dan per post. Duurt een werkdag of vier. Je zal zaken doen…. en haast hebben, wat hier gelukkig niet aan de hand is, maar tijdsdruk was er wel. En weer krijg ik stamelende excuses van drie medewerkers die begrijpen dat ik me dooderger, maar niets kunnen en mogen DOEN

Het dilemma is duidelijk. Waarmee haal je vertrouwen van klanten binnen? Met veiligheid of relatiebouw? Of is er iets slims mogelijk waardoor je dat combineert? Ja. Natuurlijk door onnodige risico’s af te dekken. Maar, zeker als je zelf een fout maakt, vooral door adequaat te handelen en snel in het belang van de klant. Maar er is door de functiescheidingen (en één van de meest populaire MBA-misvattingen dat klanten blij zijn met een veel wetend maar onbevoegd frontoffice…) gewoon geen mens meer met voldoende overzicht, waarmee je rustig de casus kunt doornemen, die begrijpt dat je de pest in hebt, die je signalen over schade begrijpt…. (nee begrip is er genoeg). Er is gewoon niemand die mag en kan handelen met overzicht. Die bankdirecteur of adjunct, van je lokale bank vroeger, is uiteengerafeld in een scala van afdelingen en procedures en niemand weet t meer. Het is verdorie vrijwel niet meer terug te draaien, behalve als ze een projectgroep op mij hadden gezet met een projectleider met managementbevoegdheden een hoofdkantoordirecteur waardig. En daar ben ik -wie ben ik nou helemaal- uiteraard niet belangrijk genoeg voor. Klantgerichtheid van een niveau dat the best of both worlds combineert lijkt dan ook een gepasseerd station.

Denken mensen in de bankwereld nou echt dat een klantwereld die al met de nodige scepsis naar hun gedoe en beloningen kijkt op die manier te voet of te paard hun vertrouwen komen terugbrengen? Ik ga op zoek naar een bankier die dit begrijpt en ik vermoed dat overstappen tussen de grote banken met vergelijkbare doorgeschotenheden in hun organisatie en compliance niet helpt. Het zal zoeken worden… En mijn vooruitgangsgeloof in de wereld van management, ict, en klantgericht organiseren ligt weer op zijn rug. Ik verwacht niet dat mijn bank nog in staat is om mijn geloof en vertrouwen te herstellen. Sterkte ABNAMRO, hoe lang was ik klant? Sinds 1978 meen ik… maakt niet uit kennelijk, dat is mijn perspectief maar….

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *